T.C.
MARMARA ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
ULUSLARARASI KALİTE YÖNETİMİ BİLİM DALI

ELEKTRONİK TİCARETTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE BİR UYGULAMA

 YÜKSEK LİSANS TEZİ

Serdar ÜNAL

Danışman:

Prof. Dr. BAŞAK ATAMAN AKGÜL

İSTANBUL, 2006

İÇİNDEKİLER

*** Bölüm isimlerinin üzerine tıklayarak bölümlere gidebilirsiniz. ***

1. GİRİŞ
BÖLÜM 1
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)
2.1 Tanımı ve Özellikleri
2.1.1 Kalite Kavramı
2.1.2 Toplam Kalite Yönetimi
2.1.3 Özellikleri
2.2 Tarihsel Gelişimi
2.3 Toplam Kalite Yönetiminin Temel ilkeleri
2.3.1 Müşteri Odaklı Olma
2.3.2 Sürekli İyileştirme (Kaizen)
2.3.3 Süreçlerle Yönetim
2.3.4 Tam Katılım
2.3.4.1 Üst Yönetimin Liderliği ve Katılımı
2.3.4.2 Çalışanların Tam Katılımı
2.3.4.2.1 Kalite Çemberleri
2.4 Toplam Kalite Yönetiminde Problem Çözme Teknikleri
2.4.1 Beyin Fırtınası
2.4.2 Pareto Analizi
2.4.3 Dağılım Diyagramı
2.4.4 Kontrol Çizelgeleri
2.4.5 Sebep Sonuç Diyagramı
2.4.6 Histogram
2.4.7 İşaret Çizelgeleri
2.4.8 Kalite Evi
2.4.9 Nominal Grup Çalışması Tekniği
2.5 Toplam Kalite Yönetimin Etkileri
BÖLÜM 2
ELEKTRONİK TİCARET
3.1 Elektronik Ticaretin Tanımı, Kapsamı ve Önemi
3.2 Elektronik Ticaretin Gelişimi, Dünyada ve Türkiye’deki Durumu
3.3 Elektronik Ticaretin Araçları
3.3.1 Telefon
3.3.2 Faks
3.3.3 Bilgisayar ve İnternet
3.3.4 Televizyon
3.3.5 E-mail
3.3.6 Kablo ve Dijital TV Sistemleri
3.3.7 Elektronik Veri Alışverişi (EDI)
3.3.8 GSM
3.4 Elektronik Ticarette Taraflar
3.5 Elektronik Ticarette Ödeme Şekilleri
3.5.1 Kredi Kartı
3.5.1.1 POS Makineleri İle Kredi Kartı Kullanımı
3.5.1.2 Cep Telefonu ile kablosuz POS
3.5.1.3 Cep Telefonu ile Kredi Kartı Kullanımı
3.5.1.4 Mail Order İle Kredi Kartı Kullanımı
3.5.2 Sanal Kredi Kartı
3.5.3 Elektronik Fon Transferi (EFT)
3.5.4 Elektronik Para
3.5.5 Elektronik Çek
3.5.6 Smart Kart
3.5.7 Cep Telefonu
3.5.8 Diğer Ödeme Yolları
3.6 Elektronik Ticarette Güvenlik
3.6.1 Elektronik İmza
3.6.1.1 Elektronik İmzanın Kullanım Amacı ve Tanımı
3.6.1.2 Elektronik İmzanın Özellikleri
3.6.1.3 Elektronik İmzanın Kullanım Alanları
3.6.1.4 Elektronik Sertifika Verme Yetkisi Olan Kuruluşlar
3.6.1.5 Elektronik İmzanın Hukuksal Boyutu
3.6.2 Açık Anahtar ve Gizli Anahtar
3.6.3 Güvenli Yuvalar Katmanı (Secure Sockeds Layer – SSL)
3.6.4 Güvenli Elektronik İşlem (Secure Elektronic Transaction – SET)
3.6.5 Visa 3D Secure
3.6.6 Outsourcing Hizmetlerinden Faydalanma
3.6.6.1 Güvenli Ödeme Sayfaları
BÖLÜM 3
ELEKTRONİK TİCARETTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
4.1 Müşteri Odaklı Çalışma
4.1.1 Müşteri İlişkileri Yönetimi
4.1.2 Müşteri İsteklerinin Tespiti
4.1.3 Çağrı Merkezi Hizmetleri
4.2 Süreçlerle Yönetim ve Sürekli İyileştirme
4.3 Tam Katılım
BÖLÜM 4
TÜRKİYE’DEKİ ELEKTRONİK TİCARET ŞİRKETLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA
5.1 Araştırmanın Amacı
5.2 Araştırmanın Modeli, Evreni ve Örnekleme
5.3 Veri Toplama Aracı
5.4 Kullanılan İstatistiksel Yöntemler
5.5 Bulgular
5.5.1 Araştırma Kapsamındaki Firmaların Genel Özellikleri
5.5.2 TKY ve Uluslararası Kalite Standartları
5.5.3 Güvenlik Uygulamaları
5.5.4 Sürekli İyileştirme
5.5.5 Müşteri Odaklılık
5.5.6 Çalışanların Katılımı (Tam Katılım)
5.5.7 Süreçlerle Yönetim
6. SONUÇ
EKLER
EK 1. Uygulama Anketi
EK 2. Araştırmaya katılan web siteleri
KAYNAKLAR

*** Bölüm isimlerinin üzerine tıklayarak bölümlere gidebilirsiniz. ***

Not: Kaynak göstererek bu çalışmadan faydalanabilirsiniz..