EKLER

EK 1. Uygulama Anketi

 

Sayın Yetkili,

Bu araştırma Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalında yürütülmekte olan “Elektronik Ticarette Toplam Kalite Yönetimi ve Bir Uygulama” konulu bir tez çalışmasıdır.

Sizden ricamız, soruların her birini şirketiniz uygulamalarını göz önünde tutarak cevaplamanızdır. Sorulardan her birinde şirketinize uygun cevapları belirleyip, bu doğrultuda kutulardan birini veya sorusuna göre birkaçını işaretlemeniz gerekmektedir. Anketi doldurduktan sonra eğer bu dosyayı e-mail ile almışsanız kayıt edip tekrar e-mail yolu ile gönderebilirsiniz. Eğer web üzerinden doldurmuşsanız “Gönder” butonuna basmanız yeterlidir.

Vereceğiniz cevaplar bu araştırmanın temelini oluşturacaktır. Bu nedenle, unutulmuş veya işaretlenmemiş ifade kalmaması ve cevapların içtenlikle, gerçekleri yansıtacak şekilde verilmesi araştırma için çok önemlidir.

Bize vereceğiniz cevaplar yalnızca ilgili bilimsel araştırma dahilinde kullanılacak ve izniniz doğrultusunda şirket ismi ve web adresiniz çalışma ekindeki listeye eklenecektir. Anket sonundaki ilgili alanların doldurulması halinde araştırma sonuçları tarafınıza gönderilecektir.


Bu araştırmaya vereceğiniz katkı için teşekkür ederiz.



Prof. Dr. Başak AKGÜL                                                       Serdar ÜNAL
   Tez Danışmanı                                                           Makine Mühendisi






ELEKTRONİK TİCARETTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ANKETİ

1. Web adresiniz:
□ www. …………………………

2. Çalışan Sayınız:
□ 0-10
□ 10-20
□ 20-30
□ 30'dan fazla

3. Elektronik Ticaret uygulamalarındaki 2005 yılı cironuz nedir?
□ 0-500.000 YTL
□ 500.000-2.000.000 YTL
□ 2.000.000-5.000.000 YTL
□ 5.000.000 YTL ve üzeri

4. Yapmış olduğunuz E-Ticaret türü nedir? (Birden fazla seçeneği işaretleyebilirsiniz)
□ B2B (İşletmeler arası)
□ B2C (İşletme ile tüketici arası)
□ C2C (Tüketiciler arası)
□ Diğer: ………….

5. Kullanmış olduğunuz ödeme şekilleri nelerdir? (Birden fazla seçeneği işaretleyebilirsiniz)
□ Kredi kartı
□ Cep Telefonu
□ Smart Kart
□ Havale
□ Elektronik Para
□ Barter
□ EFT
□ Elektronik Çek
□ Ürün tesliminde ödeme
□ Diğer: ……………..

6. Toplam Kalite Yönetimi hakkında bilginiz var mı?
□ Evet
□ Hayır

7. Elektronik Ticaret uygulamalarınızda uluslararası kalite standartlarını uyguluyor musunuz?
□ Evet      □ ISO 9000    □ ISO 17799    □ Diğer:……………
□ Hayır ama düşünüyoruz
□ Hayır

8. Elektronik İmza uygulamanız var mı?
□ Evet
□ Hayır

9. Müşterilerinizin, çalışanlarınızın yada ortaklarınızın internet üzerinden yaptıkları işlemlerde kötü niyetli kişilerin yapılan işlemleri dinlememesi için kendinize ait bir SSL kullanıyor musunuz? (Cevabınız “Evet”se 10. soruyu, “Hayır”sa 11. soruyu cevaplayınız)
□ Evet
□ Hayır

10. Kullanılan SSL sertifikanız 128 bit ve üzeri bir sertifika mıdır?
□ Evet
□ Hayır

11. Bankaların sunduğu Güvenli Ödeme Sayfalarını kullanıyor musunuz?
□ Evet
□ Hayır

12. Kullanıcılarınızı, üye bilgilerini ve şifrelerini başkaları ile paylaşmamaları konusunda uyarıyor musunuz?
□ Evet
□ Hayır

13. Kredi Kartı ile ödeme alırken "3D Secure" uygulamanız var mı?
(Verified by Visa / SecureCode MasterCard)
□ Evet
□ Hayır

14. Müşterilerinize yönelik bilişim güvenliği bilinçlendirmesine ve eğitimine yönelik çalışmalarınız var mı?
□ Evet. Kısaca açıklayabilir misiniz? ……………………
□ Hayır

15. Şirket çalışanlarınızın bilgi ve becerilerini pekiştirmeye yönelik planlı eğitim faaliyetleriniz var mı?
□ Evet   □ Yılda 0-25 saat □ 25-50 saat □ 50-100 saat □ 100 saat ve üzeri
□ Hayır

16. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çalışmalarınız var mı?
□ Evet
□ Hayır
□ Bu konu hakkında bilgimiz yok

17. Müşteri istek ve beklentilerini nasıl alıyorsunuz? (Birden fazla seçeneği işaretleyebilirsiniz)
□ E-mail ile
□ Müşteri istek/öneri formları ile
□ Müşteri memnuniyeti anketleri ile
□ Telefon görüşmeleri ile
□ Diğer: ……………………

18. Çağrı Merkezi uygulamanız var mı? (Cevabınız “Evet”se 19., 20., 21., 22., 23. soruları da cevaplayınız. “Hayır”sa 24. soruya geçiniz.)
□ Evet
□ Hayır
 

19. Çağrı Merkezinizde kaç kişi çalışıyor?
□ 0-5
□ 5-15
□ 15 ve üzeri

20. Çağrı Merkeziniz hangi saatlerde hizmet veriyor?
□ Hafta içi mesai saatlerinde
□ 7 Gün 24 saat

21. 0800'li veya 444'lü çağrı merkezi numaranız var mı?
□ Evet
□ Hayır

22. Çağrı Merkeziniz kendi bünyenizde mi yapılanmış? Yoksa Profesyonel bir kuruluştan mı Çağrı Merkezi hizmeti alıyorsunuz?
□ Evet, kendi bünyemizde
□ Hayır, hizmet alıyoruz

23. Çağrı merkezlerinin yararları aşağıda yazılmıştır. Bunları önem derecesine göre 1'den başlayarak sıralayabilir misiniz?
… Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür
… Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur
… Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır
… Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar
… Müşteri memnuniyetini arttırır
… Müşteri problemlerinin çözümünü kolaylaştırır

24. Müşteri, problemlerini nasıl çözümlüyor? (Bu soruyu 18. soruya cevabınız “Hayır”sa cevaplayınız.)
□ E-mail ile veya iletişim formu ile başvuru yaparak
□ Sık Sorulan Sorular (SSS) sayfalarına bakarak
□ Diğer: ………………

25. Şirket içi öneri sisteminiz var mı?
□ Evet
□ Hayır

26. İş süreçlerini tanımladınız mı, süreç sahipleri belirli mi?
□ Evet
□ Hayır

27. Süreçlerle ilgili performans kriterleri tanımlayıp, kontrol altına alıyor musunuz? (Örneğin, müşteri problemlerinin x saat içinde çözümlenmesi veya x saat içinde siparişin onaylanması gibi)
□ Evet
□ Hayır

28. Web adresinizin Tez sonundaki listeye eklenmesine izin veriyor musunuz?
□ Evet
□ Hayır

29. Çalışma sonuçları hakkında bilgi istiyor musunuz?
□ Evet, Email adresim: ……………
□ Hayır

EK 2. Araştırmaya katılan web siteleri***


• www.imalattansatis.com
• www.e-cadde.com
• www.onlinepizza.com.tr
• www.gizemcicek.com
• www.hesapli.web.tr
• www.kaplanticaret.com.tr
• www.hepsiteknoloji.com
• www.marketimo.com
• www.minipazar.com
• www.esere.com
• www.deybi.com
• www.pilotpazar.com
• www.durucell.com
• www.aktifshop.com
• www.cebindebil.com
• www.iyiweb.net
• www.over.com.tr
• www.garantialisveris.com/bati
• www.escort.com.tr
• www.p-store.com
• www.ofislink.com
• www.telemarket.com.tr
• www.idealpc.com.tr
• www.dr.com.tr
• www.alsamsatsam.com
• www.pet.gen.tr
• www.floraturk.com
• www.netkitap.com
• www.data.com.tr
• www.deppo.com
• www.hipernex.com
• www.lebriz.com
• www.kitapalemi.com
• www.rutim.com
• www.444cicek.com
• www.pratikev.com
• www.baneva.com
• www.onlinesanat.com
• www.zozzz.com
• www.cicekbankasi.com
• www.kangurum.com.tr
• www.ilkhediyem.com
• www.ofisportal.com
• www.rh.net.tr
• www.mtbijuteri.com
• www.lensburda.com
• www.hepsiburada.com
• www.outletim.com
• www.bubilevar.com
• www.ideefixe.com
• www.9ay10gun.com.tr
• www.bebeshop.com.tr
• www.ticaretmerkezi.com.tr
• www.beyazesyaspot.com
• www.depo-online.com
• www.ilgincurunler.com
• www.cepmar.com

***Anketin 28. sorusunda anketi cevaplayan Elektronik Ticaret şirketlerinden web adreslerini listeye eklemek için izin istenmiş, izin verenlerin adresleri burada listelenmiştir. Sıralama, ilk cevaplayan en üstte olacak şekilde, anketi cevaplama sırasına göre yapılmıştır.

Not: Kaynak göstererek bu çalışmadan faydalanabilirsiniz..