BÖLÜM 4

TÜRKİYE’DEKİ ELEKTRONİK TİCARET ŞİRKETLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA

5.1 Araştırmanın Amacı

Araştırma Türkiye’deki Elektronik Ticareti, Elektronik Ticaret şirketlerinin Toplam Kalite Yönetimi hakkındaki bilgisini ve Elektronik Ticaret şirketlerinin Toplam Kalite Yönetimi ilkelerine uygun çalışıp, çalışmadığını incelemeyi amaçlamaktadır.

5.2 Araştırmanın Modeli, Evreni ve Örnekleme

Araştırmamızın modeli Niceliksel Araştırma modellerinden Betimsel Model olarak belirlenmiştir.

Araştırmanın evreni Elektronik Ticaret şirketleridir. Örnekleme olarak ise online satış yapan web siteleri seçilmiştir. Araştırma kapsamına dahil edilen firmalar arasında faaliyet gösterdikleri coğrafi bölgelere yada çalıştıkları sektörlerine göre herhangi bir ayrım yapılmamıştır. Anketin web adresi ve kısa açıklaması, internet üzerinde yapılan araştırma sonucu tespit edilen 317 Online Ticaret sitesine email ile veya sitelerin mesaj formları kullanılarak ulaştırılmıştır. Bunlardan 62 tanesinden cevap alınabilmiştir.

5.3 Veri Toplama Aracı

Araştırmada veri toplama amacıyla anket uygulamasından faydalanılmıştır. Bu doğrultuda geliştirilen anket formu 29 sorudan oluşmaktadır. 23. soru tam olarak anlaşılamadığı ve katılımcılar tarafından doğru olarak cevaplanmadığı için iptal edilmiştir. Anket ASP ile programlanmış ve uygulama internet üzerinden gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar internet üzerinde bir veritabanında toplanmıştır.

5.4 Kullanılan İstatistiksel Yöntemler

Araştırmada elde edilen sonuçlar frekans dağılımları ve grafikler eşliğinde sunulmuştur. Ayrıca çapraz karşılaştırma yapılmıştır. Analizler SPSS 10.0 istatistik paket programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir.

5.5 Bulgular

5.5.1 Araştırma Kapsamındaki Firmaların Genel Özellikleri

Araştırma kapsamındaki şirketlerin çalışan sayılarına göre büyüklükleri incelendiğinde şirketlerin çoğuna yakının (% 80,6) 0-10 arası çalışan sayısına sahip işletmelerden oluştuğu görülmektedir. 10-20 arası çalışana sahip işletmeler % 4,8; 20-30 arası çalışana sahip işletmeler % 3,2; 30’dan fazla çalışana sahip işletmeler % 11,3’lük bir yere sahiptir.

Tablo 4: Çalışan Sayılarına Göre Dağılımları

Şekil 10: Çalışan Sayıları

Araştırma kapsamındaki şirketlerin 2005 yılındaki ciroları incelendiğinde, 0-500.000 YTL aralığındaki şirketlerin %74,2 oranı ile en fazla yere sahip olduğu görülmektedir.

Tablo 5: Şirketlerin 2005 Yılı Ciroları

Şekil 11: 2005 Cirolarına Göre E-Ticaret Şirketleri

Anketin uygulandığı E-Ticaret şirketlerine, Elektronik Ticaretin hangi türlerini yaptığı da sorulmuştur. Buna göre şirketlerin % 19,4’ü B2B (İşletmeler arası), % 93,5’i B2C (İşletme ile tüketici arası), % 11,3’ü de C2C (Tüketiciler arası) yapmaktadır.

Tablo 6: E-Ticaret Türleri

E-Ticaret Türlerinden B2B ile B2C’yi beraber yapanların % 19,4; B2B ile C2C’yi beraber yapanların % 3,2; B2C ile C2C’yi beraber yapanların % 4,8 olduğu görülmüştür. Üçünü de beraber yapanlar ise % 3,2’dir.

Tablo 7: B2C ve C2C Karşılaştırması

Tablo 8: B2B ve C2C Karşılaştırması

Tablo 9: B2B ve B2C Karşılaştırması

Araştırmaya katılan E-Ticaret şirketlerine ödeme şekilleri sorulmuş, verilen cevaplar aşağıdaki şekilde olmuştur.

Tablo 10: Ödeme Şekilleri

* Şirketler birden fazla ödeme şeklini birlikte kullanmaktadır.

Araştırmaya katılan şirketlerin Elektronik Ticaret Türü ile ödeme şekli arasında karşılaştırma yaptığımızda aşağıdaki sonuçlar elde edilmiştir.

5.5.2 TKY ve Uluslararası Kalite Standartları

E-Ticaret şirketlerine Toplam Kalite Yönetimi hakkında bilgileri olup, olmadığı sorulmuştur. Araştırmaya katılan şirketlerden % 69,4’ü Toplam Kalite Yönetimi hakkında bilgisi olduğunu, % 30,6’sı ise bilgisinin olmadığını ifade etmiştir.

Tablo 11: 6 Nolu Sorunun Frekans Dağılımı
(Toplam Kalite Yönetimi hakkında bilginiz var mı?)

Şekil 12: Toplam Kalite Yönetimi Bilgisi

Araştırmaya katılan şirketlerin ISO 9000 Kalite Yönetim Standardı, ISO 17799 Enformasyon Güvenliği Yönetim Sistemi gibi uluslar arası kalite sistemlerini uygulama durumları incelenmiştir. Şirketlerin % 12,9’u standartları uyguladığını, % 27,4’ü standartları uygulamadığı, % 59,7’si uygulamadığını ama bunun için çalışma yapmayı düşündüklerini belirtmiştir. Kalite Yönetim Sistemlerini uyguladığını belirten şirketlerin tamamı ISO 9000 Kalite Yönetim Standardını uygulamaktadır.

Tablo 12: 7 Nolu Sorunun Frekans Dağılımı
(Elektronik Ticaret uygulamalarınızda uluslararası kalite standartlarını uyguluyor musunuz?)

Şekil 13: Uluslararası Kalite Standartlarının Uygulanması

Araştırmaya katılan şirketlerden Toplam Kalite Yönetimi hakkında bilgisi olanların Uluslararası Standartlara olan ilgisi incelenmiş ve % 18,6’sının kalite yönetim standartlarını uyguladığı, % 55,8’inin ise bu standartları uygulamayı düşündüğü ortaya çıkmıştır.

Tablo 13: Toplam Kalite Yönetimi ve Uluslar arası Kalite Standartları Uygulamaları arasındaki ilişki

Araştırmaya katılan şirketlerden Toplam Kalite Yönetimi hakkında bilgisi olanların, çeşitli konulara yaklaşımları incelenmiştir. Bunlardan % 41,9’unun Çağrı Merkezi olduğu, % 65,1’inin şirket içi öneri sisteminin olduğu, % 79,1’inin iş süreçlerini ve sahiplerini tanımladığı, süreçlerinin performanslarını izlediği, % 62,8’inin şirket içi planlı eğitimleri olduğu, % 65,1’inin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çalışmalarının olduğu, % 9,3’ünün Elektronik imza uygulamasının olduğu, % 88,4’ünün SSL sertifikası sahibi olduğu, % 88,4’ünün müşterilerini bilişim güvenliği açısından bilinçlendirdiği, % 53,5’inin 3D Secure sistemini uyguladığı, % 25,6’ının ise müşterilerine yönelik bilinçlendirme eğitimlerinin olduğu görülmüştür.

Tablo 14: Toplam Kalite Yönetimi Hakkında
Bilgisi Olanların Çeşitli Konulardaki Yaklaşımları

5.5.3 Güvenlik Uygulamaları

Araştırmaya katılan şirketlere, ülkemizde de yeni uygulamaya geçen elektronik imzanın sistemlerinde kullanılıp, kullanılmadığı sorulmuştur. Şirketlerin sadece % 11,3’ünün elektronik imzayı kullandıkları, % 88,7’sinin ise kullanmadığı görülmüştür.

Tablo 15: 8 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Elektronik İmza uygulamanız var mı?)

Şekil 14: Elektronik İmza Uygulaması

İnternet üzerinde veri transferi yapılırken güvenlik sağlayan SSL kullanımı E-Ticaret şirketleri için önemli bir kavramdır. Araştırmaya katılan şirketlere kendilerine ait bir SSL sertifikası olup, olmadığı sorulmuştur. Şirketlerin % 87,1’nin SSL sertifikasının olduğu, % 12,9’unun ise olmadığı görülmüştür.

Tablo 16: 9 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Müşterilerinizin, çalışanlarınızın yada ortaklarınızın internet üzerinden yaptıkları işlemlerde kötü niyetli kişilerin yapılan işlemleri dinlememesi için kendinize ait bir SSL kullanıyor musunuz?)

Şekil 15: SSL Kullanımı
SSL sertifikası olanların tamamının sertifikaları 128 bit veya üzeri bir sertifikadır.
 

Tablo 17: 10 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Kullanılan SSL sertifikanız 128 bit ve üzeri bir sertifika mıdır?)

SSL sertifikası olmayanların ise % 25’i bankaların güvenli ödeme sayfalarını kullanmakta, % 75’i ise kullanmamaktadır.

Tablo 18: 11 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Bankaların sunduğu Güvenli Ödeme Sayfalarını kullanıyor musunuz?)

E-Ticaret şirketlerinin güvenlik konusunda müşterilerini bilinçlendirmesi incelenmiş ve araştırmaya katılan şirketlere sorulan soruya şirketlerden % 87,1’inin bilinçlendirme yaptığı şeklinde, % 12,9’unun ise herhangi bir bilinçlendirme faaliyetinin olmadığı şeklinde cevaplar alınmıştır.
 

Tablo 19: 12 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Kullanıcılarınızı, üye bilgilerini ve şifrelerini başkaları ile paylaşmamaları konusunda uyarıyor musunuz?)

Şekil 16: Üyelik Bilgileri Gizliliği Uyarıları

İnternet üzerinde kredi kartı ile alışveriş uygulamalarında ek bir güvenlik uygulaması olarak “3D Secure” sistemi kullanılmaya başlanmıştır. Araştırmaya katılan şirketlere 3D Secure uygularının olup, olmadığı sorulmuş ve % 51,6’sının olduğu, % 48,4’ünün ise bu yönde bir uygulaması olmadığı görülmüştür.

Tablo 20: 13 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Kredi Kartı ile ödeme alırken “3D Secure” uygulamanız var mı?)

Şekil 17: 3D Secure Uygulaması
 

5.5.4 Sürekli İyileştirme

Toplam Kalite Yönetiminin şirketlere etkilerinden bir tanesi de sürekli iyileştirme ilkesi ile çalışmaya başlamalarıdır. Bu konuda araştırmaya katılan şirketlere çeşitli sorular sorulmuş ve bu konu ile ilgili faaliyetleri incelenmiştir.

Araştırmaya katılan şirketlere Müşterilerine yönelik bilişim güvenliği bilinçlendirmesine ve eğitimine yönelik çalışmalarının olup, olmadığı sorulmuştur. Şirketlerin % 77,4’si bu soruyu “Hayır” şeklinde, % 22,6’sı da “Evet” şeklinde cevaplamıştır.
 

Tablo 21: 14 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Müşterilerinize yönelik bilişim güvenliği bilinçlendirmesine ve eğitimine yönelik çalışmalarınız var mı?)

Şekil 18: Bilişim Güvenliği Bilinçlendirmeleri

Araştırmaya katılan şirketlere, şirket içi eğitim faaliyetleri sorulmuştur. Şirketlerin % 54,8’i bu soruya olumlu, % 45,2 ise olumsuz cevap vermiştir.

Tablo 22: 15 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Şirket çalışanlarınızın bilgi ve becerilerini pekiştirmeye yönelik planlı eğitim faaliyetleriniz var mı?)

Şekil 19: Planlı Eğitim Faaliyetleri

Ayrıca, şirketleri yaptığımız çalışma hakkında bilgilendirmek aynı zamanda da şirketlerin bilimsel çalışmalara ilgisini ölçmek amacıyla, yaptığımız anket çalışmasının sonuçları hakkında bilgi sahibi olmak isteyip, istemediklerini sorduk.

Tablo 23: 29 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Çalışma sonuçları hakkında bilgi istiyor musunuz?)

Şekil 20: Anket Sonuçları Hakkında Bilgi İsteği

5.5.5 Müşteri Odaklılık

Şirketlere Müşteri Odaklı çalışma ile ilgili Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek ve beklentilerinin tespiti ve Çağrı Merkezi uygulamaları sorulmuş, bu yöndeki faaliyetleri hakkında bilgi toplanmaya çalışılmıştır.

Araştırmaya katılan şirketlere Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında bilgi sahibi olup, olmadıkları sorulmuştur. Şirketlerin % 51,6’sı bu doğrultuda çalışmalarının olduğunu, % 37,1’i çalışmalarının olmadığını, % 11,3’ü ise bu konuda herhangi bir bilgilerinin olmadığını belirtmiştir.

Tablo 24: 16 Nolu Sorunun Frekans Dağılımı
(Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çalışmalarınız var mı?)

Şekil 21: CRM Çalışmaları

Araştırmaya katılan şirketlere, müşterilerinin istek ve beklentilerini nasıl aldığını çoklu seçenek işaretleyebilecek şekilde sorduk. Şirketlerin % 96,8’i Email ile, % 82,3’ü Telefon görüşmeleri ile, %53,2’si Müşteri istek/öneri formları ile, %25,8’i ise Müşteri memnuniyeti anketleri ile istek ve beklentileri aldığını belirtmiştir. Araştırmada görülen bunların sadece birisini değil, bir kaçını veya tamamını birlikte kullandıklarıdır.

Tablo 25: 17 Nolu Sorunun Frekans Dağılımı
(Müşteri istek ve beklentilerini nasıl alıyorsunuz?)

** Müşteri istek ve beklentilerini birden fazla yöntemle alan şirket mevcuttur.

Anket içerisinde şirketlere Çağrı Merkezlerinin olup, olmadığı sorulmuştur. Gelen cevaplarda görüldüğüne göre şirketlerin % 43,5’i bir çağrı merkezine sahiptir. % 56,5’inin ise çağrı merkezi yoktur.

Tablo 26: 18 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Çağrı Merkezi uygulamanız var mı?)

Şekil 22: Çağrı Merkezi Uygulamaları

Çağrı merkezi olan firmaların (% 43,5), çağrı merkezleri ile ilgili verdiği bilgilerde şu şekilde olmuştur:

Şirketlerin çağrı merkezlerinde çalışan sayıları: 0-5 kişi arası çalışanı olanlar % 77,8; 5-15 arası % 18,5; 15 ve üzeri çalışanı olanlar % 3,7’dir.

Tablo 27: 19 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Çağrı Merkezinizde kaç kişi çalışıyor?)

Şekil 23: Çağrı Merkezinde Çalışan Sayıları

Çağrı merkezi olan firmaların çağrı merkezlerinin çalışma saatleri şu şekilde çıkmıştır:
% 44,4 7 Gün 24 Saat; % 55,6 Hafta içi mesai saatlerinde.

Tablo 28: 20 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Çağrı Merkeziniz hangi saatlerde hizmet veriyor?)

Şekil 24: Çağrı Merkezi Çalışma Şekli

Türk Telekom’un şirketlere sunduğu bir hizmet olan 0800’lü ücretsiz görüşme yapılabilen numaralar ile 444’lü şehir içi görüşme ücreti verilen numaraların E-Ticaret şirketlerinde kullanılıp, kullanılmadığı araştırılmıştır. Çağrı merkezi olan şirketlerin % 14,8’inin bu tarz numaralara sahip olduğu, % 85,2’sinin ise sahip olmadığı görülmüştür.

Tablo 29: 21 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(0800’lü veya 444’lü çağrı merkezi numaranız var mı?)

Şekil 25: Özel Çağrı Merkezi Telefon Numaralarına Sahip Olma Durumu

Araştırmaya katılıp, çağrı merkezi olan şirketlerden % 92,6’sı çağrı merkezlerini kendi bünyelerinde oluşturmuş, % 7,4’ü ise bu konuda profesyonel hizmet alarak bu alanda dış kaynak kullanımına gitmiştir.

Tablo 30: 22 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Çağrı Merkeziniz kendi bünyenizde mi yapılanmış? Yoksa Profesyonel bir kuruluştan mı Çağrı Merkezi hizmeti alıyorsunuz?)

Şekil 26: Çağrı Merkezi Yönetimi

Araştırmaya katılan şirketlerin Çalışan sayıları ile Çağrı Merkezi uygulamalarının arasındaki ilişki aşağıdaki tabloda incelenmiştir.

Tablo 31: Çalışan Sayısı ile Çağrı Merkezi Karşılaştırması

 

Araştırmaya katılan şirketlerin Ciroları ile Çağrı Merkezi uygulamalarının arasındaki ilişki aşağıdaki tabloda incelenmiştir.

Tablo 32: Cirolar ile Çağrı Merkezi Karşılaştırması

 

Araştırmaya katılan ve 18 Nolu soruda Çağrı Merkezi olmadığını belirten şirketlere, müşterilerin problemlerini çözümlemek için neler yaptığını sorduk. Bunun sonucunda çağrı merkezi olmayan şirketlerin tamamı müşterilerin E-mail ile veya iletişim formu ile başvuru yaptığını belirtmiştir. Sık Sorulan Sorular (SSS) sayfalarına bakarak müşterilerin problemlerini çözmeye çalıştığını ifade eden şirketler % 48,6’lık bir orana sahiptir. Ayrıca sorudaki diğer kutusuna şirketlerin %25,7’si problemlerle ilgili çağrı merkezi kapsamına girmese de telefon numaralarının olduğunu ve bu numaradan aranabildiklerini veya gelen şikayetlerde müşteriyi arayarak problemi gidermeye çalıştıklarını belirtmişlerdir. Bir firmada diğer kutusuna iletişim kanalı olarak MSN kullanıldığını yazmıştır.

E-mail ile veya iletişim formu tüm şirketlerde olduğu için; E-mail ile veya iletişim formu ile şikayetleri alan şirketlerin % 46,8’i ek olarak Sık Sorulan Sorular (SSS) sayfalarını kullanmakta, % 25,7’si de ek olarak telefonu kullanmaktadır. Şirketlerin % 17,6’sı da her üç yönetimi kullanmaktadır.

Tablo 33: 24 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Müşteri, problemlerini nasıl çözümlüyor?)

5.5.6 Çalışanların Katılımı (Tam Katılım)

Araştırmaya katılan şirketlere çalışanların yapılan çalışmalara katılımını sağlayan şirket içi öneri sistemlerinin olup, olmadığını sorduk. Şirketlerin % 58,1’i bu soruyu olumlu, % 41,9’u ise olumsuz olarak cevapladı.

Tablo 34: 25 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Şirket içi öneri sisteminiz var mı?)

Şekil 27: Şirket İçi Öneri Sistemi

5.5.7 Süreçlerle Yönetim

Araştırmaya katılan şirketlerin süreçlerle yönetimi uygulama oranlarını tespit etmek amacıyla iki soru sorulmuştur.

Şirketler iş süreçleri ve sahiplerinin belirlenmesi ile ilgili olan soruya; % 72,6 oranında “Evet”, % 27,4 oranında hayır cevabını vermişlerdir.

Tablo 35: 26 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(İş süreçlerini tanımladınız mı, süreç sahipleri belirli mi?)

Şekil 28: İş Süreçleri ve Sahiplerinin Belirlenmesi

Süreç performanslarının takibi ile ilgili soruya ise; araştırmaya katılan şirketlerin % 72,6’sı “Evet”, % 27,4’ü ise “Hayır” cevabını vermişlerdir.

Tablo 36: 27 Nolu Sorunun Frekans Dağılımları
(Süreçlerle ilgili performans kriterleri tanımlayıp, kontrol altına alıyor musunuz?)

Şekil 29: Performans Kriterleri Tanımlanması

6. SONUÇ

Her dönemde değişimi tetikleyen ve şirketleri yönlendiren farklı kavramlar olmuştur. 80'li yıllarda ekonomiyi etkisi altına alan kavram kalitedir. 90'lı yıllarda kaliteli yönetimler yeniden yapılanmaya gitmişlerdir. 2000'li yıllara gelindiğinde ise kaliteli yönetim anlayışını benimsemiş, yeniden yapılanmasını tamamlamış firmalar için en önemli hedef hız olmuştur. Hızla gelişen teknoloji değişken bir müşteri portföyü oluşturmuş, bu müşteri portföyü de ticari pazarın sürekli değişikliklere açık olmasını sağlamıştır. Teknolojinin bu hızlı değişim ihtiyacını karşılaması ve yoğun olarak kullanılmaya başlanmasıyla beraber Elektronik Ticaret yöntemleri etkin birer ticaret aracı haline gelmiştir.

Hızın yanında, farklılaşmak, yeni müşteriler kazanmak ve hatta eldeki müşterilerini kaçırmamak isteyen firmalar için diğer önemli nokta da müşteri memnuniyetidir. Sürekli değişen ve artan müşteri beklentileri firmaları bu yönde çalışmalar yapmaya yöneltmiştir. Toplam Kalite Yönetiminin asıl odaklandığı nokta müşteri ve onun memnuniyetidir. Bu amaçla, herkesin, topyekün bir çalışma yapmasıdır. Elektronik Ticaret şirketlerinin de ihtiyacı budur.

Çalışmamızın uygulama kısmı bize Türkiye’deki Elektronik Ticaret şirketleri hakkında bilgi vermekte ve Toplam Kalite Yönetiminin uygulanma esasları hakkında ışık tutmaktadır.

Türkiye’deki Elektronik Ticaret şirketleri genelde küçük ve cirosu fazla olmayan şirketlerden oluşmaktadır. Özellikle yazılım sektörünün gelişmesi ve uygun fiyatlı, pratik Elektronik Ticaret yazılımlarının artmış olması, şirketleri kolaylıkla Elektronik Ticaret yapabilir hale getirmektedir. Bu sebepten araştırmamız, verilerinde de görüldüğü gibi bir çok küçük elektronik ticaret şirketi ortaya çıkmıştır.

Türkiye’deki şirketlerin Elektronik Ticaretteki hedef kitlesi nihai tüketiciler yani son kullanıcılardır. Elektronik Ticaret yapan şirketlerin % 93,5’inin B2C (İşletmeden Tüketiciye) çalışması bunu göstermektedir. Ayrıca toptan çalışan firmaların bunu farkederek, hem toptan hemde internet vasıtası ile parakende satışlar yaptığı, B2B (İşletmeden işletmeye) çalışan tüm şirketlerin aynı zamanda nihai tüketiciye yönelik çalışmasından anlaşılmaktadır.

Son kullanıcıya satışların fazla olması da şirketlerin ödeme yöntemlerini şekillendirmektedir. Araştırmamızın bulgularında da görüldüğü gibi ödeme şekli olarak en çok kredi kartı, havale ve eft kullanılmaktadır. Ayrıca dikkat çeken bir noktada, ürün tesliminde ödeme yönteminin de kullanılmasıdır. Bunun nedeni, klasik ticaret yöntemlerinde olduğu gibi, müşterinin, ürün veya hizmet aldığı kişiyi/şirketi tanımadığı ve görmediğinden dolayı bir güvensizlik duyması olabilir. Ama kredi kartının % 92 gibi bir kullanım oranında olması bu güvensizliğin yavaş yavaş ortadan kalktığını göstermektedir.

Kredi kartı ile ödemede güvenlik ön plana çıkmaktadır. Kredi kartı bilgilerinin aktarımının güvenli bir şekilde yapılması SSL ile sağlanmaktadır. Şirketlerin % 87,1’inin kendilerine ait bir sertifikalarının olması şirketlerde bu bilincin yerleştiğini göstermektedir. Kendisine ait bir SSL sertifikası olmayanlarda bankaların bu yöndeki hizmetlerini kullanabilmektedirler.

Elektronik Ticarette iki yeni kavram olan e-imza ve 3D Secure uygulamalarının da şirketler tarafından kullanılmaya başlandığı görülmektedir. 3D Secure uygulamaları bankaların da desteklemesiyle şirketlerin yaklaşık yarısı tarafından uygulanmaktadır. Bu güvenlik açısından güzel bir gelişmedir. E-imza ise çok yeni olması ve henüz toplumuzun bu konuda fazlaca bilgi sahibi olmamasından dolayı uygulama alanı çok düşüktür. Şirketlerin onda biri bu uygulamayı kullanmaktadır. Her ikisininde ileriki günlerde daha da artacağı muhakkaktır.

Ayrıca şirketlerin neredeyse tamamına yakını üyelerini, üyelik bilgilerini başkalarıyla paylaşmamaları konusunda uyarmakta, güvenli alışverişte bir bilinç oluşmasına katkı sağlamaktadırlar.

Toplam Kalite Yönetiminin şirketlere kattığı önemli bir kavram sürekli iyileştirmedir. Bununda en güzel yollarından birisi eğitimdir. Türkiye’deki Elektronik Ticaret şirketlerinin bu konuda maalesef zayıf oldukları görülmektedir. Müşterilerine yönelik eğitim faaliyeti olmayanlar şirketlerin dörtte üçünü, çalışanlarına yönelik eğitim faaliyeti olmayanlar ise yaklaşık şirketlerin yarısını oluşturmaktadır. Özellikle bilimsel çalışmalara olan ilgisi ankete cevap verenlerin çok az olmasından görülmektedir. Bunlar sektör açısından üzücü verilerdir. Ama araştırmaya katılan şirketlerin neredeyse tamamının çalışma sonuçları hakkında bilgi sahibi olmak istemesi sektörde bilinçli şirketlerin oluşmaya başladığını göstermektedir.

Toplam Kalite Yönetimi müşteri odaklı çalışma istemektedir. Bunun içinde müşterinin ne istediğinin ve ne beklediğinin bilinmesi gerekmektedir. Elektronik Ticaret şirketlerinin ise bu konudaki hassasiyeti yeterli derecede değildir. Şirketlerin yarısının bu yönde bir çalışması yoktur. Müşteri beklenti ve istekleri, müşterinin istemesiyle ve genelde email ile alınmaktadır. Burada gayret şirketten değil, müşteriden gelmektedir. Elektronik Ticaret şirketlerinin yarısından fazlasının, müşterinin bir yetkili sesi duymak istediğinde arayabileceği, görüşebileceği bir altyapısı ve personel istihdamı sözkonusu değildir. Maliyetleri ve işyükünü azaltmak için bir çok şirket Çağrı Merkezi kurmamaktadır. Olanlar ise birkaç kişiden kurulmuş ve mesai saatlerinde çalışan ekiplerden oluşmaktadır. Müşterinin rahatlıkla aramasını sağlayacak ve teşvik edecek ücretsiz veya şehir içi tarifesi uygulanan telefon numaralarını kullanan Elektronik Ticaret şirketi ise yok gibidir. Hatta çalışan sayısı fazla ve cirosu yüksek olan şirketlerin bile Çağrı merkezi konusunda yaklaşımları net değildir. Problemler ve istekler genelde email ile alınmakta ve müşteri ile iletişim email ile kurulmaktadır. Bu konuda yetişmiş personel istihdam eden hatta profesyonel şirketlerle çalışarak en iyi hizmeti vermeye çalışan şirketlerin de olması sektörün ilerisi açısından güzel bir açılımdır.

Toplam Kalite Yönetiminde çalışanlar iyileştirme faaliyetlerine katılmakta ve aksaklıkların çözümlenmesinde etkin rol oynamaktadırlar. Ancak Elektronik Ticaret şirketlerinin neredeyse yarısının, çalışan personelinin önerilerini aktarabileceği bir şirket içi öneri sistemi yoktur.

Toplam Kalite Yönetimi süreç bazlı çalışma gerektirmektedir. Elektronik Ticaret şirketlerinde bu konuya iyi derecede önem verildiği gözlemlenmektedir. Buna göre, şirketlerin dörtte üçü süreçlerini ve bu süreçlerin sahiplerini belirlemiş ve performansa dayalı bir sistemle süreçlerini yönetmektedirler.

Çalışmamızda Toplam Kalite Yönetimini ve faydaları anlatılmaktadır. Elektronik Ticaret şirketlerinin durumu ortaya koyulmaktadır. Toplam Kalite Yönetiminin, Elektronik Ticaret şirketleri için vazgeçilmez bir kavram olduğu aşikardır. Ama Elektronik Ticaret şirketlerinin yaklaşık üçte birinin bu kavramdan haberinin olmadığı görülmektedir. Güzel ve umut verici yanı ise diğer üçte ikisinin bu konu hakkında bilgisi olması ve hatta ISO 9000 gibi uluslararası kalite standartlarını uyguluyor veya uygulamayı düşünüyor olmasıdır. Bu durum, müşteri memnuniyetinin ön plana çıkarılmasıyla, sektörün daha da gelişmesine ve bu gelişimin hızlanmasına aracı olacağına dair bir gösterge olabilir. Ayrıca yaptığımız araştırmada ortaya çıkan tablo da Toplam Kalite Yönetiminin Elektronik Ticaret şirketlerini faydalı yönde değişime sürükleyebileceğidir. Çünkü, Toplam Kalite Yönetimi konusunda bilgi sahibi olan şirketlerden yaklaşık % 80’i Kalite’li Yönetim konusunda da bilgi sahibi, yaklaşık yarısı çağrı merkezine sahip, % 65’i çalışanların katılımını sağlayacak bir öneri sistemine sahip, yaklaşık % 80’i iş süreçlerini belirlemiş, performansa dayalı bir yönetim anlayışı içerisinde, % 65’i Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmaları yürütmekte ve çeşitli konularda planlı eğitimler vermekte, % 88’i güvenlik için SSL kullanmakta, müşterilerini güvenlik konularında uyarmaktadırlar.

Elektronik Ticaret kavramı ülkemizde yeni bir kavramdır. Kanımızca, e-ticaret şirketlerinin de uygulamalarında toplam kaliteye gereken önemi vermeleri doğrultusunda, müşteri bilinci yerleşecek ve böylelikle şirketler müşteriye odaklanabilecektir.

---

Not: Kaynak göstererek bu çalışmadan faydalanabilirsiniz..