1. Giriş

Günümüz dünyasında hızlı bir değişim yaşanmakta ve bundan tüm insanlar ve işletmeler az veya çok etkilenmektedir. Rekabet artmakta, tüketicilerin alışveriş yaparken alternatifleri artmakta ve istek ve beklentileri değişmektedir. Eskiden olduğu gibi bulduğunu almak zorunda olan bir tüketici topluluğu yoktur. Seçici bir tüketici topluluğu ve giderek artan bir kalite bilinci oluşmaktadır. Tüketiciler alış kararlarını verirken, artık sadece ürünün fiyatı ve kalitesiyle değil, sunuluşunu ve sonrasındaki destek hizmetlerini de değerlendirmektedirler. Devir tüketicilerin devridir. Şirketler karlılıklarını arttırabilmek ve devamlılıklarını sağlayabilmek için müşterilerini her yönden memnun ve tatmin etmek zorunda kalmaktadırlar. Toplam Kalite Yönetimi, genel olarak, müşteriye odaklanmış ve onu tatmin etmeye yönelik çalışmaları içeren bir felsefi yönetim şeklidir. Hayatta kalmak ve sahip oldukları müşterileri elde tutarak, yeni müşteriler kazanmaya yönelen şirketler Toplam Kalite Yönetimi prensiplerini uygulamaya başlamışlardır.

Değişimi arttıran nedenlerden en başında iletişim teknolojilerinin gelişmesi gelmektedir. Teknolojilerin ticari faaliyetlerde kullanılmaya başlaması, birçok ticaret yöntemlerini değiştirmiştir. Ticarette sınırların ve alışverişte ülke kavramının ortadan kalkmasına neden olmuş, küreselleşme ve dünya ekonomilerinin birleşmesi süreçlerini hızlandırmıştır. Elektronik ticaret, alışverişin elektronik ortamlarda yapılan şeklidir ve elektronik ticarette de müşteri kavramı vardır. Şirketler, kurumlar müşterilerinin isteklerine cevap vermek için çalışırlar. Toplam Kalite Yönetiminin de müşteri memnuniyetini amaçlayan bir yönetim felsefesi olması, bunun elektronik ticaret faaliyetlerinde uygulanabileceğini göstermektedir.

Çalışmanın ilk bölümünde Toplam Kalite Yönetimi tanımı, gelişimi, ilkeleri incelenmiş ve uygulama aşamasında problemler karşısında getirdiği çözüm yöntemleri örneklerle açıklanmıştır. İkinci bölümde ise, elektronik ticaret konusu ele alınmış, tüm yönleriyle elektronik ticaret incelenmiştir. Üçüncü bölümde, Elektronik Ticarette Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinin uygulama alanları incelenmiş ve çeşitli sistemlerin Toplam Kalite Yönetimi felsefesini destekleyecek şekilde Elektronik Ticarette nasıl kullanıldıkları ve kullanılmaları gerektiği anlatılmıştır. Son bölümde ise, Türkiye’de ki Elektronik Ticaret şirketleri üzerinde bir anket uygulanarak, Toplam Kalite Yönetimi ilkelerine uygun, müşteri odaklı çalışma durumları analiz edilmiştir.

Not: Kaynak göstererek bu çalışmadan faydalanabilirsiniz..